Spis treści
Aż 63 proc. polskich konsumentów uważa, że łatwy kontakt jest najważniejszy w obsłudze klienta, a blisko 25 proc. respondentów nie chce kilkakrotnie rozmawiać o tej samej sprawie – podaje Experience Institute. Trudności z dodzwonieniem się na infolinię, niejasna komunikacja i wielokrotne przełączanie rozmówcy między konsultantami to czynniki, które skłaniają konsumentów nawet do rezygnacji z umów. Jak uniknąć tych błędów? Dzięki Wirtualnej Centralce Orange można udoskonalić i zoptymalizować telefoniczną obsługę klientów tak, aby sprzyjała wyższym przychodom oraz eliminowała straty finansowe.
Czym jest WCO, czyli Wirtualna Centralka Orange?
Wirtualna centrala telefoniczna to zaawansowana usługa telekomunikacyjna w chmurze dla przedsiębiorstw, która służy do efektywniejszego zarządzania połączeniami przychodzącymi i wychodzącymi. Jeśli Twoja firma przechodzi przez długofalową transformację cyfrową, to nowoczesny system IVR (Interactive Voice Response) pozwoli Ci na jednoczesne zwiększenie satysfakcji klientów oraz ograniczenie kosztów operacyjnych. Warto podkreślić, że WCO (Wirtualna Centralka Orange) nie wymaga inwestowania w fizyczną infrastrukturę IT. Technologia chmurowa umożliwia zaimplementowanie rozbudowanych scenariuszy rozmów z poziomu dowolnego urządzenia z dostępem do internetu.
To rozwiązanie sprzyja rozwojowi szczególnie rozproszonych organizacji, w których pracownicy wykonują swoje obowiązki z różnych miejsc. Niezależnie od tego, czy używają smartfonów, czy telefonów stacjonarnych, mogą odbierać połączenia przekierowane i zakolejkowane przez WCO. Co istotne, administrator może dowolnie zmieniać liczbę linii telefonicznych użytkowników, dostosowując wirtualną centralkę do rosnących potrzeb skalującej się firmy.
Jak działa wirtualna centralka telefoniczna? Przykładowy scenariusz
Przedsiębiorca może zintegrować całą flotę telefoniczną pod jednym numerem komórkowym lub stacjonarnym albo udostępnić klientom kilka numerów telefonów. Konsument, który zadzwoni na infolinię, najpierw usłyszy komunikat powitalny, a potem zostanie poproszony o wybór tematu rozmowy za pomocą naciśnięcia odpowiedniego numeru na klawiaturze cyfrowej. Następnie wirtualna centralka telefoniczna przekieruje rozmówcę do odpowiedniego konsultanta.
Oczekujący klient usłyszy przyjemną muzykę zamiast nużącego sygnału „zajętości” oraz będzie powiadamiany o numerze w kolejce. Jeśli pracownik okaże się tymczasowo niedostępny, np. z powodu nagłego urlopu lub spotkania w terenie, wirtualna centrala odtworzy komunikat z prośbą o telefon w innych godzinach bądź deklaracją kontaktu zwrotnego. Konsumenci, którzy zadzwonią na infolinię poza godzinami pracy firmy, otrzymają stosowną informację o porze otwarcia oraz – ewentualnie – dane do kontaktu e-mailowego.
Co ważne, wirtualna centralka telefoniczna nagrywa rozmowy, które można odtwarzać, aby zweryfikować np. zasadność roszczeń klienta rzekomo wprowadzonego w błąd przez pracownika. Ponadto raporty połączeń w formacie XLS ułatwiają analizowanie efektywności obsługi telefonicznej w firmie.
Materiał reklamowy.
Dodaj komentarz